Dans cet article, nous répondons aux questions suivantes : qu’est-ce qu’une Académie Client ? Une Académie se réduit-elle à une série de cours en ligne ? Et comment lancer sa propre Académie, en moins de 30 jours ? Suivez le guide !

Qu’est-ce qu’une Académie de Clients ?
Académie de clients vs. autres approches : de quoi parle-t-on ?
Académie de Clients : 5 étapes pour lancer la vôtre
1. Partir du “Pourquoi” ?
2. Étudier les personas
3. Fixer des KPIs
4. S’entourer et s’équiper
5. Communiquer avant, pendant et après le lancement
Conseils d'experts : Lancement d'un programme de formation des clients

Qu’est-ce qu’une Académie de Clients ?

À ce jour, il n’existe pas de définition officielle autour des Académie de Clients. Nous avons donc posé la question à Simona Dimitrova, Customer Education Manager chez Pennylane, qui nous a livré sa vision lors d’une interview :

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“Une Académie de Clients, c’est avant tout une expérience de formation en ligne. La nôtre s’appelle Pennylane Academy, elle est réservée aux clients (uniquement), et offre un accès à toute une ingénierie pédagogique, comme des vidéos de formation. L’objectif ultime est d’offrir une expérience de formation en ligne.” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.

En poursuivant nos recherches, nous avons également trouvé ce témoignage de Brice de Marcillac, CSM chez Smappen :

💡

“Une Académie, c’est un ensemble de modules qui permet à l’utilisateur de progresser d’un point de vue métier. Dans ma vision, ce sera une suite de cours en ligne qui mêlera vidéo, test, gaming avec exercice pratique. Dans notre cas, ce n’est pas orienté autour de la solution Smappen et comment utiliser telle ou telle fonctionnalité. C’est le rôle de l’UX/UI en amont (95%) et de l’aide en ligne en aval (5%). C’est donc un cours pragmatique orienté métier.” - Brice de Marcillac, CSM chez Smappen (Source : Interview Skalin, 2022)

Chez MeltingSpot, nous considérons qu’une Académie de clients ne se limite pas à empiler des cours en ligne. Elle doit faire partie intégrante d’une stratégie d’adoption logicielle.
Cela signifie :

Intégrer la formation directement dans le logiciel, au moment où l’utilisateur en a besoin.
Offrir des contenus contextualisés, qui accompagnent la prise en main et l’usage avancé.
Proposer des formats variés (microlearning, vidéos, tutoriels guidés, fiches pratiques) pour répondre à différents styles d’apprentissage.

Une Académie bien conçue n’est donc pas un simple centre de formation en ligne. C’est un dispositif continu, pensé pour faire passer vos utilisateurs du stade de découverte à celui de maîtrise.

Académie de clients vs. autres approches de formation

Une Académie de clients se distingue des autres formats de formation par sa capacité à regrouper, dans un même espace, tous les contenus et ressources nécessaires pour aider vos utilisateurs à maîtriser votre solution.
Elle est généralement réservée à vos clients et permet :

de centraliser l’ensemble des formations et tutoriels,
d’offrir un apprentissage en libre-service,
de guider l’utilisateur pas à pas,
d’améliorer l’adoption et l’usage avancé du produit.

D’autres approches existent, comme les webinaires ponctuels, les portails de support ou les FAQ. Mais celles-ci restent souvent réactives : elles répondent à une question ou à un problème déjà identifié.
À l’inverse, La Customer Academy s’inscrit dans une démarche proactive : elle anticipe les besoins, structure un parcours d’apprentissage et accompagne l’utilisateur dans la durée.

En 2025, cette approche est devenue essentielle. Les utilisateurs veulent pouvoir apprendre à leur rythme, au moment où ils en ont besoin, sans devoir chercher l’information sur plusieurs canaux.
C’est pourquoi l’Académie de clients, lorsqu’elle est intégrée à une plateforme d’adoption logicielle comme MeltingSpot, devient un atout majeur : elle combine la formation en ligne et la contextualisation in-app, garantissant un apprentissage efficace et directement applicable.

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Académie de Clients : 5 étapes pour lancer la vôtre

1- Partir du “Pourquoi” ?

Simona Dimitrova (Manager Customer Education chez Pennylane) nous confirme cette première étape :

💡

“Pour lancer une Académie Client, le point de départ est le “Pourquoi ?”. Et pour découvrir le “why” de l’académie, il est nécessaire d’aller parler aux utilisateurs. Quels sont leurs sujets de prédilection ? Ont-ils des problèmes à résoudre ? Ou des points d’incompréhension ? Les réponses à ces questions vous aideront à concevoir votre académie, en partant d’un réel besoin des clients.” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.

2- Étudier les personas

Par définition, une Académie de Clients s’adresse à vos clients. Mais peut-être avez-vous plusieurs cibles de clients ? Ou différentes catégories de clients, avec des paniers moyens variés ?

Commencez par vous renseigner sur ces clients, et l’intérêt de les cibler via une académie. Comme le partage Brice de Marcillac, CSM chez Smappen au sein d’une interview pour Skalin :

💡

“Il faut d’abord avoir un Product Market Fit. Si le persona principal ou le use case ne sont pas connus ou que le produit ne répond pas à la promesse : pas la peine de faire une académie. Ça permettra juste de brasser de l’air mais impossible de générer du MRR.
Selon moi, en Mid-Touch, il faut connaître les problématiques de son client et avoir fait au moins 50 onboardings : les 20 premiers pour comprendre réellement les enjeux. Les 20 suivants pour apporter des conseils et voir comment ils sont reçus. Les 10 suivants pour valider les étapes.” - Brice de Marcillac, CSM chez Smappen.

Une fois vos cibles bien identifiées, et leurs centres d’intérêt définis, pensez à segmenter votre Académie. Créez des groupes de clients. Par exemple, faites la différence entre vos clients payants ou gratuits, segmentez par ligne de produit. Et servez-vous de ces groupes pour adresser les bons contenus aux bons clients. Et évitez ainsi de les spammer.

3- Fixer des KPIs

La définition du “Pourquoi ?” et de la cible vous aide à définir des objectifs et des KPIs, pour suivre le développement de votre Académie Clients. Avant même son lancement, il est primordial d’identifier des objectifs prioritaires, à mesurer avec des indicateurs précis.

Par exemple, chez Pennylane, “nous cherchons à diminuer les conversations entrantes (Inbound Conversations) et les CPU (Conversations Per User). Nous cherchons donc à diminuer le taux de questions posées à nos équipes, en offrant une expérience de formation qui apporte toutes les réponses, à distance et à tout moment. Au-delà des indicateurs quantitatifs, nous attribuons aussi une grande importance à la confiance des utilisateurs. Apprennent-ils grâce à l’académie ? Est-ce que nos formations leur servent ?” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.

Après le lancement de l’académie, il est primordial de suivre l’atteinte (ou non) des objectifs fixés dans la durée. Ce suivi permet d’ajuster la stratégie, l’expérience client et les contenus proposés au sein de la formation.

💡

“Depuis le lancement, nous avons divisé par 3 le nombre de CPU pour notre cible de cabinets d’experts-comptables. Cela signifie que nous recevons beaucoup moins de questions par utilisateurs, puisqu’ils ont accès à nos réponses dans la Pennylane Academy. En revanche, nous avons observé une hausse de la complexité des questions posées à l’équipe support. Les utilisateurs sont mieux formés qu’avant, mais ils continuent d’avoir besoin d’un accompagnement humain par moments.” - Simona Dimitrova, Manager Customer Education chez Pennylane.

4- S’entourer et s’équiper

Lancer une Académie de clients performante ne se résume pas à créer du contenu. C’est aussi un projet transversal qui implique les bonnes personnes et les bons outils.

S’entourer
Même si l’initiative est souvent portée par les équipes Customer Success ou Customer Education, son succès dépend de la mobilisation d’autres services :

Produit : pour prioriser les sujets de formation en fonction des nouvelles fonctionnalités.
Marketing : pour valoriser l’Académie dans la communication et les campagnes client.
Support : pour identifier les questions récurrentes à transformer en ressources pédagogiques.
Cette collaboration permet de s’assurer que les contenus produits correspondent aux vrais besoins des utilisateurs et participent activement à l’adoption du logiciel.

S’équiper
Le choix de la technologie est tout aussi stratégique. Plutôt que de multiplier les outils de LMS, tutoriels interactifs et bases de connaissances indépendants, privilégiez une plateforme d’adoption logicielle capable de tout centraliser.
Les bénéfices sont clairs :

Expérience utilisateur unifiée : un seul espace où l’utilisateur trouve formations, tutoriels et ressources.
Diffusion in-app : les contenus sont accessibles directement dans le logiciel, au moment où l’utilisateur en a besoin.
Suivi précis : mesurez l’engagement, identifiez les lacunes et adaptez les formations en continu.

C’est précisément ce que permet une plateforme comme MeltingSpot : combiner les capacités d’un LMS et d’un Digital Adoption Platform (DAP) pour offrir une Académie de clients intégrée, engageante et réellement efficace.

5- Communiquer avant, pendant et après le lancement

Un lancement d’Académie réussi repose sur une communication réussie. Votre plan de communication débute plusieurs semaines avant le lancement, pour :

Créer un effet de teasing autour du lancement.
Promouvoir le projet auprès de vos clients actifs.
Collecter les envies, besoins et problématiques de vos clients en amont, pour ajuster les formations de l’académie.

Conseils d'experts : Lancement d'un programme de formation des clients

Dans cette vidéo exclusive, les experts du domaine, Stephanie Pellegrino et Adam Avramescu, partagent des informations précieuses sur la façon de lancer avec succès un programme de formation des clients.

Profitez de leur expertise et inspirez-vous des meilleures pratiques pour faire de votre Académie de clients un levier stratégique d’adoption et de fidélisation.
Que votre objectif soit de soutenir vos équipes Customer Success, de rendre vos utilisateurs autonomes plus rapidement ou d’augmenter l’usage avancé de votre produit, une Académie bien conçue vous permettra d’atteindre vos résultats plus vite.

MeltingSpot, peut vous aider à booster votre croissance. Nous avons aiconçu une plateforme d’adoption logicielle qui intègre nativement votre Académie de clients à l’expérience utilisateur. Vous pouvez y créer, organiser et diffuser vos contenus de formation directement dans votre logiciel, au moment où l’utilisateur en a besoin.

Résultat : une montée en compétence accélérée, une adoption plus profonde et durable, et une satisfaction client renforcée.

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